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L'operatore calcenter inbound ( o contactcenter) opera la gestione di telefonate inbound, cioè la gestione di chiamate entranti. Si differenzia dall’operatore call center out-bound che invece effettua chiamate per conto di terzi verso privati, negozi o aziende per la vendita di prodotti o per fissare appuntamenti o altro. L'attività di un Call center è spesso monitorata da un team leader, cioè un motivatore che segue passo dopo passo l'attività di call center in e outbound.

L'operatore call center inbound è specializzato nel fornire informazioni e assistenza tramite telefono (inbound call) o email. Le aree di attività possono riguardare informazioni su orari, prodotti, percorsi turistici, assistenza sul funzionamento di computer, software, elettrodomestici, informazioni a distanza di prodotti vari. L'attività è svolta come dipendente o collaboratore di società specializzate nella gestione di call center per conto terzi oppure d’imprese che effettuano assistenza e vendita anche a distanza. La professione di operatore call center garantisce spesso una grande flessibilità riguardo agli orari di lavoro, ed è caratterizzata da livelli di turnover elevati.

• Fornire informazioni (per esempio, numeri di telefono, indirizzi, stradari);

• Recuperare, se a disposizione, la scheda informativa del cliente o del prodotto per verificare le informazioni e garantire maggior precisione nella risposta;

• Ricercare le informazioni necessarie nel database aziendale o nelle altre fonti a disposizione;

• Gestire i contatti anche mediante posta elettronica, fax, ecc. fornendo risposte scritte o inviando materiale informativo ai clienti;

• Condurre dei colloqui di vendita, acquisire nuovi clienti, definire gli appuntamenti durante i quali i collaboratori esterni visiteranno la clientela;

• Ricevere gli ordini (ad esempio ordini di merce agli spedizionieri o televendita) e passarli al reparto amministrativo;

• Dare consigli e fare consulenze ed elaborare soluzioni ai problemi sottoposti;

• Ricevere e registrare i reclami dei clienti e provvedere a inoltrare gli stessi al reparto di competenza;

• Eseguire sondaggi di mercato e d'opinione: in base ad un predefinito elenco di nominativi, effettuare le telefonate illustrando al ricevente le motivazioni e le modalità dell'indagine e, in caso di assenso, porre i quesiti e compilare il questionario;

• Registrare le varie attività ed eventualmente inoltrare informazioni o ordini al personale competente;

• Fornire al superiore un rapporto dettagliato sugli esiti dei contatti al fine di migliorare il servizio o il prodotto.